Sähköisen asioinnin hankkeesi tulee kuitenkin epäonnistumaan, koska...
1. Yrität helpottaa omaa elämääsi, et asiakkaasi,
2. teet virhevalintoja valitessasi sähköistettäviä prosesseja budjetti ja aikataulupaineissa,
3. IT ja tekniikka heittävät kapuloita rattaisiin,
4. sähköinen kanava ei tarjoaja samoja etuja kuin perinteinen
Sähköisen asioinnin hanke jää helposti tavoitteistaan tai potentiaalistaan. Se tapahtuu yllämainituista syistä.
Kun suunnittelet hanketta tiimisi kanssa, keskityt miettimään poikkeuksetta asioita "me" edellä: "Miten me haluamme tämän toteuttaa". Lopulta ratkaisu maksimoi teidän edun ja unohtaa asiakkaan edun. Onko se silloin houkutteleva asiakkaalle?
Rahat ja aika eivät riitä kaikkien prosessien sähköistämiseen. Niinpä joudut tekemään valintoja, paljon valintoja. On totta, että 20 % toiminnoista voit hoitaa 80 % tapauksista. Se riittää kyllä. Mutta vain jos pystyt tarjoamaan asiakkaalle kokonaisuuksia. Käytännössä päädyt kuitenkin sähköistämään matalalla roikkuvia hedelmiä, eli helposti sähköistettäviä prosesseja. Lopulta tarjoat asiakkaalle tilkkutäkin palveluita, joilla hän ei pysty välttämättä hoitamaan tyypillisiä asiakokonaisuuksia alusta loppuun tarttumatta välillä puhelimeen. Etkä pysty edes viestimään mihin sähköinen palvelusi soveltuu ja mihin ei.
IT:llä on usein oma agenda. Sillä on oma toivelista hankkeista, jotka se haluaisi toteuttaa. Eikä se tunnetusti ymmärrä businestä. Kun puhut sähköisestä asioinnistä, IT voi nähdä sen mahdollisuutena saada omia hankkeitaan toteutettua.
Asiakkaamme johto luuli hankkivansa toteutusta asiakasportaalille, mutta IT pyysikin tarjouksia Microsoft Sharepointista ja sen asennuksesta. Tarjouspyynnön yksityiskohtien perusteella päättelin, ettei Sharepointia ollut edes tarkoitettua asiakasportaalihankkeeseen vaikka johdolle vakuutettiin juuri sitä.Lopulta hankkeesi epäonnistuu, koska sähköinen kanavasi ei ole kilpailukykyinen perinteisiin verrattuna.
Sähköinen asiointi ei ole tietojärjestelmähanke, eikä se ole markkinointihanke. Se on molempia. Ei riitä, että prosessi toimii moitteettomasti, sen yhteydessä pitää pystyä tarjoamaan samat edut ja viestintä kuin muissakin kanavissa, ellei enemmän.
Dell on luonut maineensa tietokoneiden suoramyynnissä. Mutta nettikaupassa se ei kymmenessäkään vuodessa ole päässyt siihen, että tilaisin tuotteet netissä. Missä mättää? Siinä, että nettihinnoista saa puhelimella merkittävästi rabattia. Jos 3000 euron koneesta saa vajaan tonnin tingittyä puhelimessa, miksi tilaisin tuotteen netissä?Sähköinen lomakkeesi kertoo asiakkaalle yleensä virallisen totuuden. Asiakaspalvelusi kuitenkin opastaa asiakasta siitä miten asia kannattaa oikeasti hoitaa.
Haimme päiväkotipaikkaa jo vuosi sitten netissä. Lomakkeella kysyttiin, milloin päiväkotipaikka tarvitaan. Täytimme siihen todellisen tarpeen, eli haluaisimme paikan lokakuun alusta. Paha moka! Jos olisimme asioineet päiväkodissa suoraan, meitä olisi opastettu hakemaan paikkaa elokuun alusta ja ilmoittamaan lapsi heti poissaolevaksi. Päiväkodit täyttävät paikat elokuun alusta. Käytännössä paikkaa ei voi saada syksyn aikana, jos edes vuoden aikana. Meidän ohi meni monta myöhemmin hakenutta perhettä.Kartoitimme pari vuotta sitten parinkymmenen sähköyhtiön nettiasioinnin tarjousten osalta. Tarjouslaskureilla kaupat olisivat jääneet syntymättä. Sen sijaan asiakaspalvelusta saatiin jo kilpailukykyisiä tarjouksia.
Oikeastaan sähköisen asioinnin hankkeessa on yksi tapa menestyä: Ajattele kuin asiakas.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti