Saako teiltä ostaa?

(c) iStockphoto / Lisa Fletcher

 Jos tapaat yrityksen toimitusjohtajan ja kysyt ”Saako teiltä ostaa?”, tiedät varmaan vastauksen. Se on ”Tottakai!”

Jokainen yritys haluaa lisää myyntiä ja lisää asiakkaita, ainakin toimitusjohtajan mielestä.

Valitettavasti todellisuus on usein toisenlainen:

1. Et löydä yritystä Googlella.
2. Kotisivut eivät toimi kännykällä tai iPadilla koska ne on tehty Flashilla.
3. Yhteystietoja on lähes mahdotonta löytää
4. Aukioloaikoja ei ole näkyvissä, ne on väärin tai niissä ei kerrota juuri sen viikon olennaisista poikkeuspäivistä. Huvittaako lähteä ajamaan useita kilometrejä jos putiikki onkin kiinni?
5. Lomakkeella tai sähköpostilla tehtyyn yhteydenottoosi ei vastata lainkaan tai vasta viikkojen päästä
6. Puhelinvaihde on ulkoistettu eikä osaa ohjata oikealle osastolle tai ihmiselle. Ja sinähän et tiedä kenelle pitäisi yhdistää.
7. Saat jonkun myynnistä langanpäähän. Hetken jumpan jälkeen osoittautuu, että olet väärällä osastolla, he eivät voi palvella, koska olet a) väärän tyyppinen asiakas tai b) ostamassa väärää tuotetta
8. Pääset lopulta oikealla osastolle. Henkilö kysyy tietosi ja osoittautuu, että olet jonkun myyjän ”oma”. Myyjä ei kuitenkaan ole paikalla tai vapaana, eikä kukaan muukaan saa sinua palvella. Jätät soittopyynnön.
9. Myyjä ei palaa, tai soittaa silloin kun olet itse kiinni.
10. Soitat takaisin, myyjä varattu.
11. Saat lopulta oikean myyjän langan päähän ja esitettyä toiveesi. Hän ei kuitenkaan pysty vastaamaan alustavaan hintaluokkakyselyyn: ”Se nyt riippuu...” Myyjä menettää kiinnostuksensa koska et pysty esittämään tiivistä valmiiksi pureskeltua tarjouspyyntöä. 
12. Tai myyjä on heti tunkemassa vierailulle. Kuuluu kuitenkin toimintamalliin. Et halua ottaa myyjää vielä tässä vaiheessa riesaksesi, vaan halusit kartoittaa toimittajia tai ostaa ihan saman tien. 
13. Saat lopulta tarjouspyynnön esitettyä. Myyjä ei kuitenkaan palaa tarjouksella, se on väärin laadittu tai tulee kun olet jo ehtinyt hankkia tuotteen muualta.
14. Saat lopulta oikean tarjouksen ja päätät tilata. Asia ei kuitenkaan ole niin yksinkertainen, sillä sinulla ei ole ”tiliä”, joten sinut lähetetään luotto-osaston pakeille.
15. Eikä tuotetta ole varastossa. Eivät suostu tilaamaan sitä varastoon puhelinsoiton tai sähköpostin perusteella, vaan sinun pitää käydä paikan päällä "tilaamassa" tuote. Ja tulla sitten viikon kuluttua vielä toistamiseen ostamaan se.
16. Jos kyse oli toimitettavasta tavarasta, jäät innolla odottamaan tilaamaasi tuotetta. Saat kuitenkin ensin tilausvahvistuksen, jossa on vähintään yksi virhe, se on täynnä pientä pelottavaa pränttiä ja toimitusaika osoittautuu selvästi myyjän puheita pidemmäksi.
17. Lopulta toimitus viivästyy vielä tästä, eikä ole edes tilauksen mukainen.

Näihin kaikkiin esteisiin törmäsin itse viikon sisällä.

Mitä sinun asiakkaasi ajattelee? Tuntuuko ostaminen työltä? Ostaako hän myymiäsi ratkaisuja, vai ostamisen ongelmia?

Onko huonekalusuunnittelu erehtynyt vuosikymmenestä?

Näin Habitare-sisustusmessujen aikaan voi ihmetellä miksi sisustaminen ja teknologia tuntuvat olevan niin kaukana toisistaan. Huonekaluteollisuus ja suunnittelijat tuntuvat elävän jossakin muussa ajassa kuin tässä päivässä.

Todiste 1: Ruokapöydän lamppumme sanoi sopimuksen irti. Kiinalainen muuntaja oli tullut tiensä päähän. Niinpä lähdimme kierrokselle valaisinosastoille. Yllätyin kuinka vanhanaikaisia kaikki vaihtoehdot olivat. Pääosa valaisimista on hehkulamppuajalta periytyviä piuha katosta, kanta ja varjostin -malleja. Monien varjostin oli mitoitettu hehkulampulle, tai kolmelle. Niinpä ruma energiansäästölamppu ei mahtunut piiloon tai se näkyi himmelin läpi. Sitten löytyy halogeenilamppuja. Tehoa nämä nappasivatkin sitten jopa yli 100 wattia. Ei oikein tämän päivän valaisimia. Teknologiaa löytyi lähinnä Philipsin Ledino-valaisimista. Näissä käytetään LED:ejä, jolloin sähköäkin menee enää parikymmentä wattia. Tällä kertaa Philips jäi hyllyyn ja päädyimme perinteiseen piuha ja varjostin -malliin 20 W energiansäästölampulla.

Todiste 2: Meillä kaikillahan on taulu-TV, eikä totta. Ja DVD tai Bluray-soitin ja muutama muu purkki siinä alla. Näiden oheislaitteiden mitoitus on kuitenkin muuttunut jo vuosia sitten pienemmäksi. Kuitenkin TV-kalusteet on edelleen mitoitettu putkitelkkareille ja täyssyville vanhoille hifi-laitteille. Laitteet saattaa saada piiloon, mutta mitenkäs se infrapunasäde osaa puuoven läpi? Tuuletusta ei ole mietitty lainkaan. Playstation 3 kuumenee liikaa useimmissa tv-kalusteissa puutteellisen tuuletuksen takia. Laitteen prosessori kuumenee niin, että juotokset irtoavat. Meidän pleikalle kävi juuri tämä YLOD:iksi kutsuttava tauti.

Todiste 3: Taloihin on viimeisen 10 vuoden aikana asennettu monitoimikaapelointi. Siis puhelin ja nettipiuha joka huoneeseen. Paitsi TV:n lähelle. Nämä johdetaan yleensä eteisen jakamoon, jossa a) ei ole sähköpistoketta, b) ei ole tilaa ADSL-modeemille, hubille, palomuurille, verkkokovalevylle tai edes yhdellekään näistä, eikä c) tuuletusta. Samaan aikaan näitä pistokkeita ei kuitenkaan asenneta TV-antennipistokkeiden läheisyyteen, vaan todennäköisimmin sille toiselle seinälle. Kuitenkin modernissa televisiossa tai soittimessa on tänä päivänä nettipistoke. Lankapuhelimia ei ole ollut aikoihin, ja läppärit ovat siirtyneet langattomiin verkkoihin. Aika hyödytöntä siis.

Todiste 4: Toimistotyöpöydät olivat pitkään mitoitettuja putkinäytöille. Itseasiassa minullakin on 20 senttiä tilaa näytön takana. Toimistossamme on siis varmaankin 5 neliötä turhaa pöytäpinta-alaa. Vähemmän syviä työpöytiä ei edelleenkään meinaa löytää mistään.

Todiste 5: Jenkit tykkäävät piilottaa television kalusteisiin. Itse asiassa litteille telkkareille löytyy jos jonkinlaisia hissejä, jotka vievät töllön piiloon kalusteisiin, kattoon, sohvan taakse tai sängyn alle. Piilotettu televisio avaisi uusia sisustusmahdollisuuksia. En ole kuitenkaan nähnyt näitä juuri Suomessa.

Todiste 6: Kotikoneet ovat nykyisin läppäreitä. Ihmiset tekevät etätöitä. Kuitenkin kotikäyttöön suunniteltuja työpöytiä ei meinaa löytää mistään. Kaikenlaisia koululaispöytiä kyllä löytyy. Niinikään asiallisen näköistä ja laatuista kotiin sopivaa työtuolia ei ole kellään.

Todiste 7: Kun noita av-laitteita on, on myös kaukosäätimiä. Mutta onko sohvissa, sohvapöydissä tai tv-kalusteissa paikkaa 7 kaukosäätimelle ja parille peliohjaimelle?

Todiste 8: Kotiteatteri tuo mukanaan kaiuttimet ja subwooferin. Takakaiuttimet ja subbari eivät ole mitenkään kovin helppoja sijoittaa. Monien sohvien rungoissa voisi olla tilaa subbarille, tai paikka kiinnittää pylväät takakaiuttimille.

Todiste 9: Monissa kodeissa pyörii jo mediaserveri tai levypalvelin. Mutta löytyykö kalusteita, joissa pienten tuulettimien surina saataisiin vaimennettua, mutta tuuletus hoidettua.

The Economist kirjoittaa digitaalisista kirjoista ja siitä, miten Ikea on jo muuttamassa Billy-kirjahyllysarjan mitoituksia sopimaan paremmin esineille kuin kirjoille. Ikea onkin varsin kiitettävästi seurannut teknologiaa ja sen vaikutuksia sisustamiseen. Samaa ei voi kuitenkaan sanoa muusta huonekaluteollisuudesta.


Olisiko tässä sauma teknodesignille? Uudelle suunnittelijasukupolvelle, joka suunnittelee kalusteita edelläkävijöille tai edes aikaisille omaksujille. Kysyntää kyllä on.

PÄIVITYS:

Löytyihän Habitaresta sentään jotain yritystä. Sope oli integroinut kaiuttimet hyllyyn. Kyse on Sope Avec-mallistosta, josta ei vielä netistä löytynyt mitään. Kuten tarkkasilmäinen kuvasta huomaa, rakennustyö on kesken vielä messujen toisena päivänä.

Tässä toisesta mallista otetusta kuvasta näkyy vielä tyhjä kaiutin kotelo. Taitavat purkaa tuon hyllyssä olevan tehdaskaiuttimen ja asentaa elementit tähän koteloon. Toivottavasti suunnittelutiimissä on mukana joku kultakorva, sillä kaiuttimien äänen onnistuu pilaamaan helposti väärällä sijoittelulla ja rakenteella.

10 tapaa menettää asiakas

1. Et pidä lupauksiasi
Jos et pidä lupauksiasi, luuletko että asiakkaasi uskoo markkinointiisi, lupauksiisi, brändiisi. Eipä usko, niin. Jos siis lupasit toimittaa 13. päivä, toimita. Jos lupasit 20% pienempää energiankulutusta, todista se myös kaupan jälkeen. Jos taika suhteestanne katoaa, katoaa myös syy olla siinä.

2. Et pidä yhteyttä
Jos et pidä lainkaan yhteyttä, kerrot asiakkaallesi ettet välitä. Miksi hänkään välittäisi?

3. Palvelukatastrofi
Välillä joku menee pieleen. Hoida huonosti, ja sinulla ei ole asiakasta. Hoida hyvin ja suhteenne on vahvempi kuin aikaisemmin. Hyvin hoidettu kriisi vahvistaa suhdetta. Kriisi voi siis olla hyvästä.

4. Käyttäydyt kuin et tuntisi häntä
Jos lähestyt pitkäaikaista asiakasta kuin sinulla ei olisi asiakashistoriaa käytössäsi, kerrot ettet välitä, kerrot ettei hän ole tärkeä. Tiedät tunteen, jos joku tuttu jättää sinut huomiotta. Saman kokee asiakkaasi.

5. Olet ahne
On tilanteita, joissa voisit lypsää asiakasta. Jätä väliin. Asiakassuhde on arvokkaampi kuin 10 euron lisätuotto törkeäksi hinnoitellusta palvelusta kun asiakkaallasi ei ole valinnanvaraa.

6. Kun hän on lähdössä, et yritä pelastaa suhdetta
Asiakkaasi saattaa ajautua muiden kiireiden tai prioriteettien johdosta etäämmälle. Tee jotain, mikä osoittaa että olet tunnistanut tilanteen ja yrität pelastaa suhteen. Asiakaslehti tai perustarjousmaili kertoo, ettet välitä tai ole edes huomannut. Sopiva aktivointimaili kertoo, että välität. Edes vähän. Sillä on iso merkitys.

7. Kuvittelet, että sinä määräät suhteessa
Joskus tulee eteen tarve muuttaa pelisääntöjä: uusia ehtoja, lopettaa palveluita, muuttaa hintoja. Ei siinä mitään. Kyllä suhde sen kestää. Mutta tee se harkiten, älä häröile ja kirjoita saatekirje huolella.

Aikaisempi teleoperaattorimme ilmoitti lopettavansa käytössämme olleen vaihdepalvelun ja vielä pikaisella aikataululla. Ilmoitus tuli jälleenmyyjän kautta. Heidät oli pantu asialle myymään uusi palvelu. Se ei kuitenkaan vakuuttanut. Niinpä käynnistimme puhelinjärjestelmän valintaprosessin. Päädyimme lopulta siirtämään kaikki palvelut toisaalle. Irtisanomisprosessin aikana kuitenkin selvisi, ettei palvelua välttämättä edes oltu lopettamassa. Kunhan siirrettiin fokus uuteen versioon. No, menettivät asiakkuuden.

8. Menetät terän
Asiakas on asiakkaasi jos tarjoat lisäarvoa muihin vaihtoehtoihin nähden. Jos etua ei enää ole, miksi olisi suhdettakaan. On toki toimialoja, joissa tuotteeseen on lähes mahdotonta saada erottuvuutta. Mutta silloin se on tehtävä välittämällä asiakkaasta enemmän (viestintä), palvelemalla paremmin tai palkitsemalla hieman paremmin.

Asiakas on uskollinen arvoilleen, ei merkille tai mallille. Toiset haluavat luokan parasta tuotetta. Silloin merkkikin vaihtuu. Toiset taas haluavat valinnoissaan harmoniaa, silloin merkille pysytään uskollisempana.

9. Viestintäkatastrofi
Joskus homma menee pieleen isosti: tapahtuu tietomurto, toimitusjohtaja törttöilee, myrsky katkoo sähköt pitkin maakuntaa. Voit piilotella ja selitellä asiaa. Tai voit olla avoin. Asiakkaitasi ei itseasiassa niinkään kiinnosta milloin saat ongelman ratkaistua. Heitä kiinnostaa, että he tietävät että asia on hoidossa ja että se etenee. Ja kun tilanne on palautettu normaaliksi, he haluavat tietää miksi ryssit ja mitä teet ettet ryssi enää, ainakaan samassa kohtaan.

Sony Playstation Networkin tietomurron arvellaan maksaneen Sonylle 170 miljoonaa euroa. Tuo tappio ei syntynyt niinkään tietomurrosta, vaan viestinnän virheistä asian hoidossa. Toyotan ongelmat yhdysvalloissa ovat maksaneet jo miljardeja, ja niissäkin kyse on pitkälti ollut väärästä viestintästrategiasta. Toyota on kyllä lopulta onnistunut pelastamaan ryvettyneen maineensa yllättävän hyvin. Halpaa se ei kuitenkaan ole ollut. Olisiko kummankin pitänyt nöyrästi myöntää virhe heti alussa?

10. Kannustat suhteen nurin
Kannusteet, bonukset ja alennukset voivat osoittaa, että näet suhteen pelkästään taloudellisena. Asiakkaallasi on kuitenkin mukana aina tunteet. Rationalisoimalla rahalla tai eduilla suhteen, poistat asiakasuskollisuuden. Se on nimittäin tunnejuttu.

Maksupääte menee taskuun

Älypuhelimet ja tabletit mullistavat parhaillaan kassa- ja maksupäätemarkkinoita.

Square kortinlukija liitetään iPhonen kuulokeporttiin.

Square tarjoaa jenkeissä maksupäätteen ja -palvelut kätevästi palveluna iPhoneen ja Androidiin. 2,75 % komissiota, ei mitään muita kuluja. Jopa kortinlukijan saa puhelimeen ilmaiseksi. Mielenkiintoinen tapa muuten kytkeä lukija kiinni kuulokeporttiin.

iPadit ovat niinikään yleistyneet kassapäätteissä.

Näitä vehkeitä ei enää liitetä johdoilla kaupan omiin servereihin, vaan backend on sitten vahvasti pilvessä.

Startupin IT pilvipalveluilla, mitä perusasioiden jälkeen

Startupin työkalupakki © iStockphoto/Serghei Velusceac

Kirjoitin pari viikkoa sitten kuinka startupin IT rakennetaan pelkästään pilvipalveluilla. Sain jutusta paljon kommentteja eri tilaisuuksissa (offline siis). Lupasinkin kysyjille jatko-osan keskittyen työkaluihin, jotka tarvitaan peruspalikoiden jälkeen. Jätän sosiaalisen median välineet myöhempään juttuun, mutta käsittelen tässä joitakin markkinoinnin välineitä.

Nyt startupilla on siis perus-IT pyörimässä. On webbisivut, sähköpostit, taloushallinto. Asiakasrekisteri eli CRM on syytä viilata kuntoon heti lähdössä, ainakin jos myynti starttaa. Ja eikös sen ole pakko startata. Toimitusjohtajan omaan käyttöön löytyy ajatuksia "Tarvitseeko yrittäjä todella CRM:n?" -jutusta. Sopimukset on syytä ottaa haltuun heti alussa, sillä silloinhan rakennetaan sopimuspohja, solmitaan osakassopimukset, työsopimukset ja sen semmoiset. Historiaakin on alettava dokumentoimaan heti alussa. Myöhemmin siihen ei ole enää aikaa.

Moni asia jää kuitenkin odottamaan liiketoiminnan volyymin kasvua. Sen myötä tulee uudet haasteet ja niitä voi ratkoa esimerkiksi näillä työkaluilla:

Google Analytics ja Snoobi
Webbisivujen, hakukonemarkkinoinnin ja -optimoinnin avuksi tarvitaan äkkiä analytiikkaa. Google Analytics auttaa alkuun eikä ilmaisena rasita kukkaroa. Hakukonemarkkinointia aktiivisemmin harjoittava yritys tarvitsee kuitenkin kotimaisen Snoobin Analyticsin rinnalle. Analytics tulkitsee tietyissä rajatapauksissa trafiikin Googlen hyväksi, mikä saattaa johtaa mainoseurojen väärään allokaatioon. Snoobi on myös kotimaista myyntiä harrastavan yrityksen valinta, sillä se antaa tiedot sivuilla vierailleista yrityksistä. Siitä vain firmaan soittelemaan. Henkilön selvittäminen jää toki myyjän tehtäväksi.

Zendesk
Asiakaspalvelun sovellukseksi voisi sopia hyvinkin tanskalaissyntyisen, nykyisin Piilaaksossa majaa pitävän Zendeskin saman niminen tuote. 10 000 yritystä ei voi varmaan olla väärässä.

Slideshare
Julkiset presikset kannattaa laittaa pikaisesti jakoon, myös omille webbisivuille. Siihen sopii hyvin Slideshare. Siksi listaan sen tässä, enkä sosiaalisen median työkalupakissa.

Join.me

Nykyaikainen yritys välttää turhia asiakastapaamisia. Hoituuhan ne netinkin yli. Samalla säästyy luontoa ja ehtii enemmän. Join.me -palvelulla voi jakaa työpöydän asiakkaalle netin yli presistä, demoa tai vaikkapa koulutusta varten. Palvelu on fantastisen yksinkertainen, eikä ilmaisessa hintakaan rasita. Työasemalle ladataan ohjelma join.me:n sivuilta. Ohjelma käynnistettään (huom. ei asennusta). Ohjelmasta lähetetään linkki asiakkaalle tai asiakkaille. Asiakas klikkaa linkkiä ja pääsee seuraamaan työpöytääsi. Kun sammutat ohjelman, join.me siivoaa vielä itsensä pois. Saa sen pysyväksikin, valitsemalla lopetuksen yhteydessä asenna. Toistaiseksi olemme löytäneet yhden asiakkaan, jolle emme onnistuneet pitämään nettisulkeisia. Aivan fantastinen palvelu.

CampaignMonitor
Asiakkaat on pidettävä ajantasalla kehityksestä ja mikäs siihen paremmin sopii kuin sähköpostiuutiskirje. Välineitä on maailma pullollaan. Itse olemme tykästyneet australialaiseen CampaignMonitoriin. Ja näyttääpä siihen tykästyneen aika monta kotimaistakin suuryritystä, kun mainospostien headereitä tutkailee.


Meetin.gs ja Doodle
Kokousten ja palaverien sopiminen on usein tuskaa. Sitä tuskaa voi lievittää kohta lanseerattavalla kotimaisella Meetin.gs palvelulla. Tai sitten perinteisemmällä Doodlella.

Prezi
Jos nettiyhteys on aina saatavilla, voi miettiä tarvitseeko raskaita ja kankeita presentaatiosoftia kuten PowerPointia. Prezi tekee presiksistä elävämpiä. Prezi esityksen ei tarvitse olla lineaarinen, vaan siinä voi helposti hyppiä eri suuntiin. Ihan miten keskustelu esityksen aikana etenee.

Basecamp
Projektihallinta voi olla vaikeaa, tai helppoa. Basecampillä hoituu näppärästi perusprojektit. Startupina et tuskin ole laivaa rakentamassa. Kurkkaa samalla 37Signalsin muut tuotteet ja kirjat (linkit sivun lopussa)! Voin suositella. Kaverit ovat visionäärejä.

Tarvitseeko yrittäjä todella CRM:n?

Kirjoittaessani Startupin IT-suunnitelmaa, rupesin miettimään tarvitseeko yrittäjä itse CRM:ää. CRM on hyvä vahvan myyntiprosessin kanssa, mutta hidas ja kankea kun prosessi elää, tai sitä ei ole. Myyjällä prosessi on selkeä. Tuotetta tai palvelua luukutetaan joten prosessi on "teollinen". Mutta yrittäjälle itselleen myynti on paljon monimutkaisempaa: verkostoitumista, ideoiden myyntiä, partnerineuvotteluja, jakelukanavaneuvotteluja ja niin edelleen. Hommaa tehdään nopealla tempolla ja pitkällä päivällä. Asiat pitää saada muistiin, mutta ne sopivat harvoin helposti myynnin käsitemaailmaan.

Yrittäjän ja yleisemmin johtajan, oman myyntityön hallintaan voisi paremmin sopia päiväkirja. Ei tosin paperinen, vaan sähköinen. Puhun siis web logista eli blogista.

(c) iStockphoto

Yksityinen blogi antaa mahdollisuuden kirjoittaa lyhyet muistiinpanot joka tapaamisesta. Niihin pääsee kronologisessa järjestyksessä kiinni. Löydettävyyttä varten jutut tägätään, eli hakusanoitetaan. Pari hakusanaa, kuten asiakasyritys ja luonne (partneri, asiakas...) riittää pitkälle. Ehkä tieto myytävästä tuotteesta tai palvelusta. Näin asioihin pääsee myös hauilla kiinni.

Blogia voi täydentää kaikilla vehkeillä, joitakin jopa tekstiviesteillä.

Blogissa ei ole rakennetta, niinpä se soveltuu hyvin yrittäjälle, jonka myyminen ei seuraa myyntiprosesseja, eikä kauppaa käydä vakioehdoin vakiotuotteista. Saatetaanpa välillä hieroa kauppaa vaikkapa koko firmastakin.

Kontaktitiedot säilyvät kännykässä. Sähköpostit mailissa. Kalenterimerkinnät kalenterissa. Päiväkirjan päivämäärän perusteella saa yhdistettyä nämä kaikki. Muistutuksetkin onnistuu vaikkapa Outlookissa. Tai löytyyhän näihin jos jonkinlaista Todo-sovellusta AppStoresta tai netistä.

Perusmyyntiin käyttäisin kuitenkin edelleen jotain CRM:äksi kutsuttavaa.

Sähköisen asioinnin hankkeesi epäonnistuu koska...

Haluat palvella asiakkaitasi verkossa, antaa heille mahdollisuuden asioida sähköisesti, silloin kun heille sopii.

Sähköisen asioinnin hankkeesi tulee kuitenkin epäonnistumaan, koska...
1. Yrität helpottaa omaa elämääsi, et asiakkaasi,
2. teet virhevalintoja valitessasi sähköistettäviä prosesseja budjetti ja aikataulupaineissa,
3. IT ja tekniikka heittävät kapuloita rattaisiin,
4. sähköinen kanava ei tarjoaja samoja etuja kuin perinteinen

Sähköisen asioinnin hanke jää helposti tavoitteistaan tai potentiaalistaan. Se tapahtuu yllämainituista syistä.

Kun suunnittelet hanketta tiimisi kanssa, keskityt miettimään poikkeuksetta asioita "me" edellä: "Miten me haluamme tämän toteuttaa". Lopulta ratkaisu maksimoi teidän edun ja unohtaa asiakkaan edun. Onko se silloin houkutteleva asiakkaalle?

Rahat ja aika eivät riitä kaikkien prosessien sähköistämiseen. Niinpä joudut tekemään valintoja, paljon valintoja. On totta, että 20 % toiminnoista voit hoitaa 80 % tapauksista. Se riittää kyllä. Mutta vain jos pystyt tarjoamaan asiakkaalle kokonaisuuksia. Käytännössä päädyt kuitenkin sähköistämään matalalla roikkuvia hedelmiä, eli helposti sähköistettäviä prosesseja. Lopulta tarjoat asiakkaalle tilkkutäkin palveluita, joilla hän ei pysty välttämättä hoitamaan tyypillisiä asiakokonaisuuksia alusta loppuun tarttumatta välillä puhelimeen. Etkä pysty edes viestimään mihin sähköinen palvelusi soveltuu ja mihin ei.

IT:llä on usein oma agenda. Sillä on oma toivelista hankkeista, jotka se haluaisi toteuttaa. Eikä se tunnetusti ymmärrä businestä. Kun puhut sähköisestä asioinnistä, IT voi nähdä sen mahdollisuutena saada omia hankkeitaan toteutettua.

Asiakkaamme johto luuli hankkivansa toteutusta asiakasportaalille, mutta IT pyysikin tarjouksia Microsoft Sharepointista ja sen asennuksesta. Tarjouspyynnön yksityiskohtien perusteella päättelin, ettei Sharepointia ollut edes tarkoitettua asiakasportaalihankkeeseen vaikka johdolle vakuutettiin juuri sitä.

Lopulta hankkeesi epäonnistuu, koska sähköinen kanavasi ei ole kilpailukykyinen perinteisiin verrattuna.
Sähköinen asiointi ei ole tietojärjestelmähanke, eikä se ole markkinointihanke. Se on molempia.  Ei riitä, että prosessi toimii moitteettomasti, sen yhteydessä pitää pystyä tarjoamaan samat edut ja viestintä kuin muissakin kanavissa, ellei enemmän.

Dell on luonut maineensa tietokoneiden suoramyynnissä. Mutta nettikaupassa se ei kymmenessäkään vuodessa ole päässyt siihen, että tilaisin tuotteet netissä. Missä mättää? Siinä, että nettihinnoista saa puhelimella merkittävästi rabattia. Jos 3000 euron koneesta saa vajaan tonnin tingittyä puhelimessa, miksi tilaisin tuotteen netissä?

Sähköinen lomakkeesi kertoo asiakkaalle yleensä virallisen totuuden. Asiakaspalvelusi kuitenkin opastaa asiakasta siitä miten asia kannattaa oikeasti hoitaa.

Haimme päiväkotipaikkaa jo vuosi sitten netissä. Lomakkeella kysyttiin, milloin päiväkotipaikka tarvitaan. Täytimme siihen todellisen tarpeen, eli haluaisimme paikan lokakuun alusta. Paha moka! Jos olisimme asioineet päiväkodissa suoraan, meitä olisi opastettu hakemaan paikkaa elokuun alusta ja ilmoittamaan lapsi heti poissaolevaksi. Päiväkodit täyttävät paikat elokuun alusta. Käytännössä paikkaa ei voi saada syksyn aikana, jos edes vuoden aikana. Meidän ohi meni monta myöhemmin hakenutta perhettä.

Kartoitimme pari vuotta sitten parinkymmenen sähköyhtiön nettiasioinnin tarjousten osalta. Tarjouslaskureilla kaupat olisivat jääneet syntymättä. Sen sijaan asiakaspalvelusta saatiin jo kilpailukykyisiä tarjouksia.

Oikeastaan sähköisen asioinnin hankkeessa on yksi tapa menestyä: Ajattele kuin asiakas.