Asiakkuuksien kohdistettu kehittäminen

Asiakkuusmassasta tunnistetaan kehitysmahdollisuuksia ja asiakkuuksia jalostetaan kohdennetuilla markkinointi- ja palvelutoimenpiteillä. Asiakkaita saatetaan kannustaa ja palkita uskollisuudesta.

Asiakasta lähestytään relevantilla palvelevalla markkinoinnilla perinteisellä ja sähköpostisuoralla, webissä ja asiakaspalvelussa. Asiakkaan elämä helpottuu ja asiakas kokee saavansa suhteesta lisäarvoa. Asiakkuuden kate kasvaa kun asiakkaalle voidaan myydä enemmän, kalliimpaa ja suhde saadaan laajennettua uusiin tuoteryhmiin.

Asiakasmassaan vaikuttaminen

Koko asiakasmassaan vaikuttaminen

Asiakasuskollisuuden kehittäminen lähtee usein yleisistä, koko asiakasmassaan vaikuttavista toimista. Sähköisillä palvelukanavilla parannetaan asiakkaan palvelua. Yhteydenottojen hallinnalla huolehditaan dialogista ja siitä, että kaikkiin yhteydenottoihin vastataan laadukkaasti ja nopeasti. Asiakaspalvelu- ja markkinointitoimenpiteiden automatisoinnilla parannetaan asiakkaan kokemaan laatua, vapautaan resursseja asiakassuhteen syventämiseen. Tuotetta saatetaan erilaistaa verkkopalveluiden avulla.

Epäonnistumisten vähentyminen pienentää asiakaskatoa. Uudet palvelut tuovat lisäarvoa. Asiakkuuteen ja kommunikaatioon saadaan 360-asteen näkymä, joka mahdollistaa:

Asiakkuuden vaiheet

Asiakkuuden jalostaminen tapahtuu eri tavoin asiakkuuden eri vaiheissa.

Uskollisuuteen panostaminen alkaa jo uusasiakashankinnasta. Keskittymällä prospekteihin, jotka valitsevat tuotteen tai palvelun sen tuottaman arvon, ei tarjoushinnan perusteella, vältetään tappiollisia lyhytaikaisia asiakkuuksia.

Uusi asiakas toivotetaan tervetulleeksi, perehdytetään asiakkuuden etuihin ja pyritään muuttamaan toistuvaissuhteeksi.

Toistuvasti ostavan asiakkuutta pyritään vahvistamaan ja vakinaistettua suhde.

Suhteen syvennyttyä kanta-asiakkuuteen, voidaan keskittyä osuuden kasvattamiseen asiakkaan lompakosta. Asiakkuutta laajennetaan muihin tuoteryhmiin, kalliimpiin tuotteisiin, lisäpalveluihin ja niin edelleen.

Asiakassuhteen syventyessä ja leventyessä asiakas ymmärtää suhteen erikoislaatuisuuden ja osaa suositella asiakkuutta. Asiakkaasta on tullut myyjä.

Asiakassuhteita seurataan aktiivisesti ja viilenevään suhteeseen pystytään reagoimaan ajoissa. Kaikesta huolimatta päättyneisiin asiakkuuksiin on omat tehokkaat pelastustoimet.

Asiakasuskollisuuden kehittäminen kannattaa

Asiakkaan kannattavuus paranee dramaattisesti asiakkuuden syvetessä.

Uuden asiakkaan kannattavuutta painavat hankintakulu, korkeammat palvelukulut ja hinnan korostuminen päätöksentekoargumenteissa. 


Uusi asiakas ei vielä osaa arvostaa lisäpalveluita eikä keskitä ostojaan. Asiakkuuden syventyessä kannattavuus paranee merkittävästi. Asiakas keskittää ostoja, hinta-argumentin vaikutus pienenee, palvelun ja lisäarvon vaikutus kasvaa. Asiakkaan palvelukustannukset pienenevät asiakkaan oppiessa yrityksen toimintatavat. Asiakasuskollisuuden kasvaessa asiakkuus laajenee kalliimpiin tuotteisiin ja muihin tuotekategorioihin sekä maksullisiin lisäpalveluihin. Asiakas suosittelee yrityksen tuotteita tutuilleen ja auttaa näin merkittävästi kasvattamaan liikevaihtoa.

Perinteisin markkinoinnin keinoin välitetty viesti ei usein ota huomioon asiakkuuden vaihetta, ei syvennä asiakassuhdetta eikä jalosta asiakkuutta. Asiakas ei sitoudu suhteeseen eikä asiakasuskollisuus kehity toivotusti.

10 asiakkaan ajanpuutteeseen liittyvää kaupan estettä ja miten ne poistetaan

Tuntuuko, ettei aika riitä? Niin minullakin. Ajan puute on samalla yksi keskeinen syy miksi kauppa ei käy. Asiakkaalla ei ole aikaa viedä ostamista maaliin, ottaa tuotetta käyttöön tai edes käyttää sitä.

Veljeni totesi kerran: "Kun olin opiskelija, olisi ollut aikaa matkustella ja harrastaa. Muttei ollut rahaa. Nyt on rahaa, muttei aikaa. Ei viitsi vaihtaa puhelinta, koska uuden käyttöönotto vie liikaa aikaa. Ei vaihtaa autoa, ei kodinelektroniikkaa, ei matkustaa, ei kokeilla uusia harrastuksia..."

Mitä sinä voisit tehdä tämän kaupan esteen poistamiseksi?

1. Asiakkaalla ei ole aikaa vertailla tuotteita? Asiakas haluaa aina varmistua, että päätös on oikea. Eikä siitä voi varmistua vertailematta kilpailevia vaihtoehtoja. Sinä voit auttaa asiakasta tekemällä tämän jo valmiiksi. Tee valmis vertailutaulukko pääkilpailijoista. Mieti rehellistä Tekniikan Maailmaa taulukkoa, jossa voitat vain hienoisella erolla, kuin mainosten vertailua, jossa yrität uskotella olevasi kaikessa paras.

2. Asiakas ei ehdi tutustua tuotteesi materiaaleihin? Asiakas on kiinnostunut, muttei ehdi tutustua materiaaleihin tai webbisivuihin. Eikä tule ehtimäänkään, ellet osaa kiteyttää asiaasi helposti lähestyttäväksi, silmäiltäväksi ja lyhyeksi paketiksi. Tutustu uuden ajan Software as a Service- yrityksiin, esim. DropBox, niin näet kuinka vähällä kauppaa pystyy tehokkaimmillaan tekemään.

3. Asiakas ei ehdi tutustua tarjoukseesi? Seuraava pullonkaula. Onkohan diilisi liian monimutkainen? Yksinkertainen hinnoittelu on helppo ymmärtää ja ostaa. Niinpä sen voi esittää helposti nettisivuilla, markkinoinnissa tai tarjouksessa. X € per yksikkö pitäisi riittää. Arvonlisävero, rahoitukset, maksuehdot yms. monimutkaistavat viestiä, niinpä muutaman lauseen lukeminen alkaa tuntua vaikealta, eikä siihen löydy hetkeä paneutua.

4. Seuraavaksi kanittaa sopimuksesta? Sopimus on monen kaupan este. Tiivistä sopimus yhden A4:sen tilauskaavakkeeksi ja loput ehtoihin. Tee ehdoista mahdollisimman ammattimaisen näköiset, eli taita taitto-ohjelmalla ne. Jos pakettisi on Word-dokkarissa, asiakas päättelee, että siihen saa muutoksia. Jos ehtosi taas näyttävät painetulta, asiakas ei ehkä edes lue niitä läpi, koska arvelee jo satojen muiden hyväksyneen ehdosi. Vai milloin olet itse lukenut vaikkapa softien lisenssiehtoja? Voitko ehkä kutsua sopimustasi tarjoukseksi tai tilauskaavakkeeksi? Alentaa kaupan kynnystä uskomattoman paljon.

5. Ehkäpä asiakkaalla ei ole aikaa mennä ostamaan: Monia asioita olisi kiva ostaa. Itse katsoin juuri Blåkladerin työvaatteita mökkiprojektiin. Mutta kun ei ehdi kauppaan. Miksen voi tilata netistä?

6. Asiakas ei halua odottaa kassajonossa? Kassajono käännyttää jo kauppaan ehtineen asiakkaan ulos, ellei sitten ole ihan pakko. Netissä jono taas on kassaprosessin hitaus tai hankaluus. Itse valitsen maksuvälineenkin sen mukaan mikä on nopein: Kortti Koodilla K-marketissa! Keskolta erinomainen veto investoida Pointin supernopeisiin kortinlukijoihin, kun muut pihistävät halvoilla, hitailla ja hankalilla.

7. Tuotteen tai palvelun käyttöönottotyö pelottaa? Uusi laite tai palvelu vaatii tutustumista ja työtä. Ennen Nokialaisen käyttöönotto otti päivän ja paketissa oli paksuja manuaaleja vähän joka kielelle. Niinpä iPhonen muutaman minuutin käyttöönotto ja yksi kuvallinen haitariohje oli iloinen yllätys. Tästä Out of Box Experience:stä löytyy netistä paljon kamaa.

8. Tuotteesta nauttiminen vaatii liikaa valmisteluja: Veneen käytöstä iso osa menee laiturista lähtemiseen ja palaamiseen. Siis pressun yms. kanssa pelaamiseen. Eli turhaan. Voisiko ne poistaa?

9. Omistaminen vie aikaa? Omaisuuden huolto ottaa aikaa: mökki, vene, moottoripyörä... Jokainen vaatii rahaa, mutta ennen kaikkea aikaa. Keväällä, syksyllä, huollon varaus, vienti, odottelu, nouto...

10. Lopulta ajanpuute voi estää edellisestä luopumisen? Monasti uuden hankinnan tiellä on vanhasta luopuminen. Miten sopimuksesta pääsee irti? Mihin vanha vehje kierrätetään? Vaihdoin juuri vakuutusyhtiötä. He irtisanovat edellisen sopimuksen puolestani. Helppoa. Samaa ei tosin voi sanoa vertailu, materiaali- ja tarjouskohdista. Niissä seistiinkin pari kuukautta ja pari myyjä käyntiä. Ei ollut aikaa perehtyä.

Mihin muuhun asiakkaan ajanpuute voi vaikuttaa? Entä miten niitä voisi ratkaista?

20 % asiakkaistasi kertoo sinusta nytkin verkossa. Pelottavaa!

Markkinointi & Mainonta uutisoi: "Vain viidennes suomalaisista kommentoi brändejä verkossa".

Eikö otsikkoa olisi pitänyt aloittaa mielummin Jo-sanalla?. Kun 20% asiakkaistasi kommentoi yritystäsi tai tuotteitasi verkossa, on kyse pelottavasta asiasta. Kansannoususta lähes.

Tuo palaute ei tule sinulle, sinun tietoosi eikä pysy sinun ja asiakkaasi välisenä. Se on julkista, näkyvää, leviää nopeasti etkä hallitse sitä ollenkaan. Lisäksi se ajaa usein Google-haussa webbisivujesi yli.

Tee siinä sitten markkinointia, jos Google palauttaa ensin 5 "en suosittele" kommenttia verkosta ja vasta sen jälkeen webbisivusi auvoisen tarinan asiakkuutesi onnesta. Kuka siihen enää noiden jälkeen uskoo?

Järjestin eilen Ohjelmistoyrittäjien SaaS-yrityksille tilaisuuden aiheesta hakukonemarkkinointi ja -optimointi. Eli SEM ja SEO, meille fingelskaa puhuville.

Riku Seppälä Kwantic Oy:stä kertoi esityksessään, että hakukoneoptimoinnissa kilpaillaan usein sosiaalisen median kriittisen näkyvyyden kanssa. Esimerkiksi monien matkailuyritysten haasteena on ohittaa ja työntää sosiaalisen median tulokset yrityksen omien tulosten alapuolelle ja mielummin seuraavalle sivulle, jossa niistä on vähemmän haittaa.

"En halua sähköpostia" ei ole markkinointikielto

Martela kuvittelee, että haluan markkinointikiellon

Se, että haluan pois postituslistalta, ei tarkoita, että haluan markkinointikiellon. Se ei tarkoita, ettei yrityksesi kiinnosta minua. Se tarkoittaa vain ja ainoastaan, että haluan pois kyseiseltä postituslistalta. Viestisi ei siis puhuttele tai kanava on väärä. Mitään muuta johtopäätöksiä et voi siitä tehdä.

"Kiitos ja näkemiin" sijaan voisit sanoa "Kiitos, ikävää että poistut listaltamme, ehkä haluat seurata meitä kuitenkin Facebookissa, Twitterissä, Blogissa... tai tutustua uutuuksimme tässä ja nyt."

Tämä sähköpostimainos meni yli hilseen

Sain juuri seuraavan sähköpostiviestin.

Tässä tuotteeme:

"i4ware - Requirements Diagramming is a Plug-in for Polarion® product that provides a Gliffy API support for the Polarion® ALM™ and Polarion® Requirements™ made by Polarion Software. Gliffy is an Online Service for make different diagrams for software development needs and more. Plug-in is sold by commercial license for small fee per user and per server. Plug-in contains also maintance fee for one year that provides free e-mail support and Plug-in upgrades for maintance agreement period. Plug-in needs also Gliffy Premium Account to work and Access to the its API. Plug-in is made for draw Diagrams for software development requirements on Application Lifecycle Management process."

Katso video:http://www.youtube.com/watch?v=ibTfhVUEK-Y

Hinta:

License: 150 EUR + tax/VAT per user per server
Maintenance: 100 EUR + tax/VAT per user per server (optional after first year)
Lataa tuote: http://www.i4ware.fi/trial/

Terveisin,

Siinä puhutaan softasta ja softakehityksestä, joten samalla toimialalla ollaan. Muuten en kyllä ymmärtänyt mistä siinä puhutaan ja miksi se on minulle lähetetty. Päätin kysyä lähettäjältä sainko viestin kenties vahingossa. Sain seuraavan vastauksen:

En lähettänyt tätä vahingossa. Katsoin vain SWbusiness.fi:stä yrityksiä ja päätin lähettää muutamille mainoksen, jotka katsoin potentiaalisiksi.

...

Meidän tuote ks. tuotteeseen on nk. silta Gliffy Online -palveluun ja Polarion ALM:n välillä, jolla voi piirtää ohjelmistojen suunnitteluun liittyviä toimintakuvauskaavioita.

Just. Mutta mieleen ei sitten tullut, että nuo firmat eivät ole tunnettuja. En ollut kuullut kummastakaan aikaisemmin. Se tarkoittaa, että näiden tuotteet ovat vielä tuntemattomampia. Niinpä silta niiden välillä on jo toooooodella tuntematon.

Jos lähetät potentiaaliselle asiakkaalle markkinointia, huolehdi nyt edes seuraavista:

• Aseta konteksti: Viestisi tulee aina puun takaa, joten vie asiakkaasi oikeaan kontekstiin. Tässä puhutaan projektinhallinnasta, jota sai kyllä alkuperäisestä viestistä suurennuslasilla etsiä. Tärkein on sähköpostin otsikko. Käytä siihen 50% energiasta, jonka käytät koko operaatioon.
• Tee selväksi, että kysymys on mainoksesta. Tämä viesti oli laadittu siten, että se olisi voinut tulla joltakin tutulta, pyynnöstäni tai keskusteluun viitaten.
• Älä oleta, että vastaanottaja tuntee yritystäsi, tuotteitasi, termejä tai muita niihin kuuluvia asioita. Facebookia sinun ei ehkä tarvitse avata, mutta jo FourSquare voi olla monelle SoMe-asiantuntijalle tuntemattomampi.
• Avaa siis firmat, tuotenimet ja käsitteet: Polarion on maailman johtava... Requirements Diagramming on nopeasti kasvattanut suosiotaan...
• Oikolue, ei siis tuotteeme.
• Vältä kielien sekamelskaa.
• Muista, että monet toimialat ovat todella fragmentoituneita. Niinpä rappari saattaa puhua aivan eri kieltä kuin muurari. Ei riitä, että osut oikeaan yritykseen, vaan sinun pitää vielä osua oikealle henkilölle. Softayrityksessä toinen projektipäällikkö voi olla tekemisissä aivan eri asiakkaiden, teknologioiden ja menetelmien parissa kuin kaveri naapurihuoneessa. Listasi on siis oltava ultraterävä. Tässä tapauksessa viestillä on merkitystä vain niille, jotka käyttävät sekä Polarion ALM:ää, että Gliffyä. Sellainen lista ei löydy swbusiness.fi:stä, eikä se löydy Fonecta B2B-kohdistamiskoneesta.

Olen nähnyt median tulevaisuuden

Väitin gradussani 1997, että sanomalehdistön loppupeli on alkanut. Lehdistö näki silloisen tilanteensa suhdannekuoppana, ja siksi se oli vuosituhannen vaihtuessa helppo tulkitakin, kun käyrät näyttivät taas plussaa. Trendi alla oli kuitenkin alaspäin ja syöksy vahvistui vuosi vuodelta. Suomessa sanomalehdistö on nyt keskittynyt ja tehostettu äärimmilleen, kuten loppupelin keskivaiheilla kuuluukin. Isoja ruumiita ei ole nähty. Vielä. Yhdysvalloissa niitä sen sijaan jo syntyy. Saksassa kaatui juuri ManRoland, yksi johtavista painokonevalmistajista.

Pudotus on toistaiseksi ollut hallittua, sillä korvaajaa ei ole löytynyt. Kakkua on syöty suunnasta jos toisesta, mutta killeri on puuttunut. Kunnes nyt.

Sosiaalisista medioista, erityisesti blogeista, on povattu pitkään lehdistön tappajaa. Esimerkiksi Huffington Post ja TechCrunch ovat kasvaneet yhden kirjoittajan operaatioista vakavasti otettaviksi medioiksi. Ja tulleet myydyksi huippuhintaan. Suomessa taas Arctic Startup on kasvanyt vakavasti otettavaksi mediaksi. Sanomalehdistöllä sen sijaan on ollut suuria vaikeuksia tienata sähköisillä palveluillaan.

Suuren yleisön suosikeiksi blogeista ei kuitenkaan ole ollut, sillä niitä on tähän asti luettu tietokoneella. Käyttökokemus ei ole ollut kummoinen. Lisäksi läppäri on hankala aamiaspöydässä tai ruuhkabussissa. iPad avasi tablettimarkkinan, mutta ei sinänsä mullistanut blogien lukemista. Käyttökokemus oli edelleen blogien osalta surkea, kuten oheisesta kuvasta käy ilmi.

Blogien lukeminen Google Readerillä kuten monilla muillakin suosituilla syötteenlukijoilla ei mieltä ylennä.

Syötteenlukijoista on puuttunut selattavuus. Seuraan itse paria sataa blogia (tai RSS-syötettä). Ensin Newsgatorilla, sitten Outlookilla ja nyt Google Readerillä. Kokemus vertautuu roskapostilaatikon läpikäymiseen.

Sitten näin tulevaisuuden.

Olen käyttänyt pari kuukautta Flipboard-sovellusta iPadilla ja se on mullistanut näkemykseni sosiaalisen median kuluttamisesta ja tulevaisuudesta suhteessa perinteisiin medioihin.

Flipboard kytkeytyy Google Reader-tiliini ja taittaa seuraamani blogit sanomalehtimäiseksi käyttökokemukseksi. Se taittaa samaan syssyyn Facebookin, Twitterin ja muut sosiaaliset mediat. Satojen blogien seuraaminen on nyt helppoa, hauskaa ja mukavaa. Rakastan Flipboardia.

Mikä parasta, Flipboard ei vaadi minulta tai blogeilta mitään. Niinpä tulevaisuus on heti käsillä.

Flipboard taittaa seuraamani blogit sanomalehtimäiseksi käyttökokemukseksi.

Nyt viimeistään kannattaa myydä sanomalehtien osakkeita lyhyeksi. Ja tuo ei ollut sitten sijoitusvinkki.